稲中今日は社員を誘って商工会議所主催の(元)ザ・リッツ・カールトン大阪 経営統括支配人 林田氏の「お客様の心をつかむ接客サービスの本質とは?」という講演に出かけた。
ホテルスタッフ個人の裁量で使える予算を毎日20万円取っているそうです。
例えば、来客するお客様の誕生日にワインをサービスするとか、バーの閉店間際に来客したお客様には事情を説明した上で、飲み物を1杯だけ振舞うとか・・1日2000人のお客様の5%に感動を与えることを目標にしているそうです。
その感動は最低でも10人の口コミを呼び、100×10で毎日1000人の宣伝効果が在る。
お陰で、日本でダントツ1位の人気ホテルになったというお話。
ドアマン、フロント、宿泊、宴会・・のスタッフが一人ひとりのお客様情報を共有し、連携することが感動を呼ぶサービスを提供する上で不可欠とのこと。

確かに・・私も素晴らしい接客を受けた時、感動します。より多くの人に伝えます。その店のファンになってしまいます。そして応援します。

この夏、リーガルシューズ(三元となり)で靴を買いましたた。
次の日にはお礼のはがきが届いた。更に1w後、靴の調子伺いの封筒が届き、更に・・・と定期的に心温まるような文面(スタッフの日常など)の手紙が届きます。
お陰でまた靴を買ってしまいましたが(^^)
でも、もうリーガルはその店でしか買わないと思います。

写真は取引先の女子社員から頂いたもの。
今年は3本のストラップの紐が切れた。これは4本目のストラップ。
ふ~ん、これが最近のトレンドかぁ?なんて思ったりして。なかなか愛嬌がある。
が、決してシリアスな営業の場面で携帯を取り出せそうにないな(^^)





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